CUSTOMER 360: UNA VISTA INTEGRATA SUL CLIENTE, SENZA GRAVARE SUI SISTEMI AZIENDALI

La conoscenza della propria clientela è centrale per competere sul mercato, e l’azione proattiva è indispensabile per assicurarsi fedeltà e nuove opportunità di creazione del valore.
Per questo, è necessario poter accedere alle informazioni di ogni singolo cliente (contratti, comunicazioni, segnalazioni, polizze, documenti, registrazioni audio, chat, ticket, ecc.), ovunque siano disponibili nell’asset digitale aziendale.

 

Il valore di Content Digitali e Dati in Movimento

I content digitali (documenti, media, chat, email,…) e i dati in movimento (log, flussi,…) rappresentano per le organizzazioni un’inesauribile fonte di conoscenza della propria utenza, da valorizzare quotidianamente, ma che spesso risulta una mera potenzialità inespressa.

 

Fornire al back-office la possibilità di un’unica vista dei documenti e dei content digitali associati a un cliente, che per loro natura sono distribuiti su sistemi e repository eterogenei, consentirebbe non solo di rispondere adeguatamente a normative quali il GDPR, ma di gestire al meglio il rapporto con gli interlocutori di business della propria azienda, comprendendone meglio dinamiche e opportunità.

 

Enterprise Information Management

Per intraprendere questo percorso, un dipartimento IT dovrebbe però essere in grado di collezionare e gestire un’infinita mole di informazioni strutturate e destrutturate, magari adottando piattaforme di Information Management (EIM) che non gravino sugli Enterprise Content System (EMS, DMS, ecc.) preesistenti, e che rispettino al contempo le norme vigenti in materia di privacy.

Una sfida per nulla semplice, a meno di trovare tecnologie e competenze in grado di concretizzare un’esigenza che in realtà potrebbe risolversi con un effort ragionevole.

 

Un tassello cruciale della Digital Transformation

Tecnologie ready-to-use indirizzate attraverso paradigmi appropriati, possono infatti supportare efficacemente la trasformazione digitale, grazie a viste rapide e intelligibili di tipo “Customer 360” (SVoC) o “Dossier Cliente“, in grado di rendere il rapporto con l’utenza sempre più efficiente ed evoluto.

La Digital Transformation non può prescindere dalla capacità di rendere documenti e content digitali facilmente accessibili dai front-end aziendali e quindi fruibili da tutti gli utenti autorizzati.